К теме потребительского экстремизма в отеле мы обратились неслучайно. В начале августа она снова вызвала дискуссию в профессиональном сообществе.
Начал ее отельер Юнис Теймурханлы. На своей странице в одной из социальных сетей он призвал коллег по отрасли к созданию своеобразного реестра недобросовестных потребителей. В опубликованном посте также говорится:
«Каждый из нас и так имеет подобный довольно внушительный список «любимых гостей». И обмениваются только с несколькими знакомыми отелями. Давайте попробуем делать это цивилизованно. Это — лучшая превентивная мера против жулья. Посмотрим иностранную практику, подключим юристов, проработаем законодательство. Мошенники и злостные неплательщики активно пользуются нашей разобщенностью. А судебная перспектива взыскания долгов с жуликов почти нулевая. Суды признают их не мошенниками, а должниками».
Проблема назрела и то, что индустрии гостеприимства необходим подобный инструмент защиты, кажется, очевидным.
По крайней мере, еще в конце прошлого года сообщалось о планах Минэкономразвития подготовить законопроект, который бы регулировал в этом смысле работу отельного бизнеса. Применительно к этому документу говорилось также о введении «невозвратных тарифов», составлении «черных списков гостей» и других шагах. В их числе ответственность за хулиганские действия и меры по выселению постояльцев. Изначально планировалось, что упомянутый законопроект будет представлен правительству в июне 2020 года, а в Государственной Думе его рассмотрят в сентября.
Однако жизнь внесла свои коррективы.
В России же пока каждый отель решает задачу по-своему. Вот, что, например, рассказала Елена Высоковских, управляющий петербургского отеля «Белое дерево»:
— Мы ведем так называемый «черный список» гостей, в который заносим нарушителей правил проживания. Основных критериев для занесения в список несколько. В их числе: неоплата проживания и иных услуг, оскорбление, унижение сотрудников отеля и его гостей, излишний шум, курение в запрещенных местах, необоснованные претензии или жалобы на выдуманные ситуации, порча имущества отеля и отказ от компенсации ущерба и воровство.
По ее словам, есть категория гостей, которые повторяют схемы проживания без оплаты, предоставляют фальшивые договора и платежные поручения из отеля в отель.
В свою очередь, Виталий Дударенко, управляющий и совладелец петербургской гостиницы «Лиготель», считает, что недобросовестные потребители — немаловажный и болезненный вопрос.
— Действительно отели зачастую становятся целью потребительского терроризма или просто мошеннических действий со стороны гостей, — говорит он. — И вновь нами поднимается тема создания общего реестра таких «любимых гостей». Что для этого необходимо? Во-первых, желание отельного сообщества действовать сообща. Мы все так много любим говорить, но так мало делаем в итоге. Наверное, и правда, нужен некий локомотив, который готов предложить себя в качестве не только идейного вдохновителя, но и того, кто возьмет на себя реализацию данной программы. Во-вторых, нам не обойтись без грамотной и серьезной юридической поддержки. Любые действия с персональными данными гостей должны лежать в правовой плоскости, а любые решения, подобные внесению клиентов в «черные списки» должны быть четко обоснованными.
Сегодня, когда турпоток по большинству направлений заметно снизился, противостояние недобросовестным гостям временно отошло на второй план. Однако это не решает назревшую проблему, в целом. И пока наблюдается относительное затишье, есть время, как минимум, для того, чтобы объединиться и совместно найти выход. А как считаете вы?
You must be logged in to post a comment.